서비스형 고객센터

클라우드 기반의 턴키 엔터프라이즈급 옴니채널 고객센터 솔루션으로 비용을 절감하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

이전에는 Contact Center AI Platform(CCAIP)이라고 했던 Contact Center as a Service(CCaaS) 솔루션은 Google Cloud의 기본 보안, 개인 정보 보호, AI 혁신으로 빌드되었습니다.

동영상

Contact Center AI Platform 작동 방식 알아보기

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이점

고객 및 상담사 경험 향상

CX 강화 및 CSAT 증가

최신 디지털 및 인앱 환경으로, 음성, 디지털, AI 기반 셀프서비스 간 채널 전환을 없앱니다. 보존된 컨텍스트가 있는 여러 앱, 디지털 터치포인트에 걸쳐 완전히 지원되는 참여 AI 기반 맞춤설정과 연중무휴 가용성으로 고객 만족도와 충성도가 높아집니다.

높은 상담사 만족도 달성

예측 AI 기반 라우팅을 통해 상호작용 볼륨을 줄이세요. 상담사가 유용한 정보를 이용할 수 있으며 Customer Engagement Suite 빌딩 블록을 사용하여 자동 응답으로 더 빠르게 대응할 수 있습니다.

운영 효율성을 개선하여 비용 절감

플랫폼 간소화를 통해 에이전트 교육 시간을 줄일 수 있습니다. 활용 가능한 분석 정보 기록 시스템 하나로 에이전트 생산성이 향상됩니다. 일상적인 태스크 자동화, 간소화된 워크플로, AI 기반 통계로 비용을 절감하고 생산성을 향상시키며 리소스 할당을 최적화할 수 있습니다.

주요 특징

여러 채널과 기기에서 지능형 고객 환경 제공

여러 채널, 대량의 상호작용, 복잡한 상호작용, 상담사 인력 문제를 모두 단일 플랫폼에서 관리하세요.

멀티모달, 옴니채널 고객 경험

웹 및 모바일 SDK(iOS 및 Android)는 WebRTC 및 PSTN, 채팅, SMS, 이메일, 소셜 미디어를 통해 모든 채널(VoIP)에 지원 환경을 삽입하여 모든 기기에서 일관된 맞춤형 고객 경험을 제공합니다.

음성 및 웹 공동 브라우징 기능을 사용하면 상호작용 중 고객이 화면에서 보는 내용을 직원이 확인할 수 있습니다. 이를 통해 더 효과적인 서비스를 제공하고 이탈률을 낮추며 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

삽입 가능한 환경

앱에 음성 및 디지털 채널 도구 모음을 삽입하는 기능뿐만 아니라 원하는 부분을 시각적으로 탐색, 에이전트와 상호작용, 디지털 미디어 공유, 안전하게 결제와 같은 전체 고객 여정도 제공합니다.

AI 기반 라우팅 및 시각적 IVR

연락 전환, 예측 라우팅, 상담사 생산성, 운영 효율성을 위한 AI 기반 운영을 제공합니다. 고객 의도에 따라 대화 흐름에 대한 심층 상호작용 컨텍스트 및 단계별 안내를 제공하여 처리 시간을 줄입니다.

웹 또는 모바일 인터페이스를 통해 고객에게 셀프서비스를 제공합니다. IVR 또는 가상 에이전트와 같은 기능은 시각적 인터페이스만 사용하여 작동합니다.

인력 및 품질 관리

통화 및 화면 녹화, 에이전트 코칭, 에이전트 예약, 예측, 준수, 성능 최적화를 지원하는 기본 및 서드 파티 인력 관리 및 품질 관리 기능입니다.

수신 및 발신 음성, SMS, 채팅

상호작용 중에 여러 채널을 동시에 처리하고 채널 간에 피벗하는 기능 이 기능은 서비스 담당자가 레코드 시스템(예: CRM)을 벗어나 작업할 수 있는 삽입 가능한 에이전트 어댑터 인터페이스에서 사용 설정할 수 있습니다. 또는 독립형 에이전트 데스크톱을 통해 사용 설정할 수 있습니다. 이 데스크톱은 맞춤설정 가능한 레이아웃과 서드 파티 데이터 소스 및 레코드 시스템과의 통합을 제공합니다.

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