Agent Assist
Agent Assist는 고객 지원 담당자에게 즉각적인 코칭과 차선책 안내를 제공하여 고객 문제를 더 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 도와줍니다.
서비스 담당자에게 바로 전송할 수 있는 응답과 상황에 맞는 단계별 안내 추천
중앙 집중식 기술 자료에서 고객 질문에 대한 답변 제공
실시간으로 통화 내용을 텍스트로 변환 및 상담 후 요약을 자동화
이점
비용 절감
상담사가 28% 더 많은 대화를 처리할 수 있게 하여 운영 비용을 절감하고 평균 고객 대기 시간을 단축하며 최대 트래픽을 효율적으로 처리하는 능력을 향상할 수 있습니다.
고객만족도(CSAT) 향상
일관성 있는 고품질 응답을 제공하고 우수한 상담사로부터 빠르게 학습하여 고객 만족도를 10% 높일 수 있습니다.
더 빠르게 회신
고객 문의에 스마트 답장 및 중심 기술 자료에서 가져온 빠른 답변을 사용하여 응답 지연 시간을 15% 단축하고 응답하지 못한 채팅의 수를 줄입니다.
주요 특징
고객 및 상담사 만족도 향상
고객에게 권장되는 응답
Agent Assist는 생성형 AI를 사용하여 응답, 단계별 안내, 코칭을 추천하여 고객 경험의 품질과 일관성을 개선합니다.
기술 자료에서 답변 찾기
상담사에게 비즈니스 및 고객 데이터 소스(웹사이트, 기술 자료, 문서, CRM 등)를 사용하여 AI가 생성한 콘텐츠를 제안하여 고객의 문제를 해결하고 고객 대기 시간을 단축하며 고객에게 보다 정확한 정보를 제공합니다.
실시간 스크립트 작성 및 상담 후 요약
상담사가 통화 중에 참조하거나 통화 후에 분석할 수 있도록 실시간으로 통화 내용을 텍스트로 변환합니다. 상담이 완료되면 Agent Assist가 Google Gemini 모델을 사용하여 상담 내용, 주요 요점, 다음 단계를 자동으로 요약합니다. 상담 후 워크플로를 자동화하여 통화 후 작업 시간과 평균 처리 시간을 단축합니다.
AI 기반 교육 시뮬레이션
AI Trainer 기능은 비즈니스에 상호작용 시뮬레이션, 맞춤형 교육, 실시간 코칭을 제공합니다. 이 기능은 서비스 문제, 정보 과부하, 피드백 처리 어려움을 해결하는 데 도움이 됩니다. 따라서 신입 사원과 경험이 적은 지원 직원은 안전하고 통제된 환경에서 학습할 수 있습니다. 이를 통해 실수로 품질이 낮은 응답을 제공하여 브랜드에 부정적인 영향을 미치는 위험을 방지할 수 있습니다. 또한 지속적인 품질 개선을 위해 셀프 서비스 도구가 제공되어 한 명의 실적이 저조한 직원이 CSAT 및 서비스 수준에 영향을 미치지 않도록 합니다.
Agent Assist는 상담사와 고객 모두에게 도움이 되었습니다. 고객에게 신속하게 응답할 수 있고 맞춤 정보를 충분히 제공하여 고객이 직접 쿼리를 해결할 수 있습니다.
유진 닐, loveholidays CX 엔지니어링 및 비즈니스 IT 부문 이사
문서
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